企業がSNS運用をする際のポイントや注意点、活用事例を解説！

企業におけるSNS運用は重要なマーケティングの一つです。現在は多くの企業が参入し、活発的に運用が行われています。

SNS運用は上手に活用できれば最大の効果を得ることができますが、やみくもに運用を始めると思ったような効果を得られず失敗するリスクがあります。

本記事では、これから社内でSNS運用を始めたい方向けに、企業がSNS運用する際の重要なポイントや注意点について解説します。

SNS運用を検討している企業の責任者・担当者の方はぜひ最後までご覧ください。

企業のSNS運用とは

企業のSNS運用は、商品やサービスなどの宣伝のため、公式SNSアカウントを開設し、アカウントを運用することです。

SNS運用が注目されている背景には、SNSマーケティングがあります。
商品やサービスの認知拡大、顧客のファン化、ブランディングを狙うマーケティング手法で、大手企業から中小企業まで幅広くビジネスで活用されています。

SNS運用は、BtoCだけでなく、企業からの問い合わせの獲得などBtoBにおいても有用です。使われるプラットフォームには、Instagram、Twitter、LINE、Facebook、TikTok、LinkdIn、Pinterest、YouTubeなどがあります。

総務省の「国内外における最新の情報通信技術の研究開発及びデジタル活用の動向に関する調査研究」によると、SNS運用は企業において注目を浴びていることがわかります。

調査に参加した全体の50%以上がソーシャルメディアを利用した経験があり、特に20歳〜39歳は「活用している」と回答するなど、SNS運用に対して前向きな意見が多く見受けられます。

出典：総務省（2022）「国内外における最新の情報通信技術の研究開発及びデジタル活用の動向に関する調査研究」

企業がSNS運用をするメリット

SNS運用には、「認知」→「関心」→「購入」というマーケティングにおける購買活動の流れを促進する働きがあります。

このパートでは、企業がSNSを運用するメリットについて解説します。

認知拡大ができる

企業がSNSを活用することにより、自社・製品・サービスの認知拡大が期待できます。

一昔前は、GoogleやYahoo!といった検索エンジンが使われるのが主流でした。一方昨今ではSNSが主流となっており、ユーザーにより共感されたコンテンツが拡散されやすい傾向にあります。

拡散されると数十万〜数百万人のユーザーに対して投稿が届くため、自社製品やサービスの認知拡大に大きくつながります。

顧客と接点を持てる

SNSのアカウント運用を通じて、顧客（ユーザー）と気軽にコミュニケーションを図れるのも、SNS運用のメリットです。

ユーザーとの交流により、自社に関する生の声が届きやすくなり、商材の開発・改善、カスタマーサービス向上、顧客ロイヤリティ向上などに役立てられます。

商品を購入した人の口コミ投稿に「いいね！」をしたり、コメント欄でお礼を伝えたり、交流を重ねることで、自社に好印象を抱いてもらいやすくなります。

また、ユーザーからのネガティブな口コミや意見が寄せられた際には、真摯に対応することで、顧客ロイヤリティ向上も期待できます。

ブランディングができる

ブランディングは、商品・サービスに関する特定のイメージをユーザーに高く認知してもらうことを指します。

ブランディングは、すぐに売上につながるわけではありません。長期的にユーザーの関心を高めることで、ユーザーが商品を購入する際に自社が選択候補に挙がりやすくなり、結果的に売上向上につながります。

企業のSNS運用で投稿された情報はユーザーに伝達され、1つ1つの投稿内容が企業のイメージを作っていきます。発信コンテンツが、役に立つ、ときめく、憧れるなどの好ましい印象をユーザーに与えられれば、それがブランディングとなり、売上につながります。

売上・コンバージョンが上がる

コンバージョンは、ユーザーが資料請求や商品購入などのアクションを起こしてくれた状態のことです。

SNS運用を続けていると、自社商品・サービスのことをユーザーに認知されるようになり、興味・関心を抱いたユーザーが自社に対して何かしらの行動を起こすようになります。

たとえば、有形商材であれば、ECサイトへのアクセス数や注文数などの増加、無形商材であれば、問い合わせや資料請求の申込みにつながる可能性があります。

また、実店舗であれば来店数増加も期待できます。

企業がSNSを運用する際の重要なポイント

SNS運用ではブランディングや売上などが期待できますが、メリットを得るためにはおさえておきたい重要なポイントがあります。詳しく解説します。

自社商材に適したSNSを選定する

各SNSには異なる特色があるため、自社に適した媒体を選定することが重要です。

自社商品・サービス、顧客層との親和性を調査し、事業見込みのある媒体でSNS運用をすることで、成果を得やすくなります。

たとえば、美容系商材や食品系商材を取り扱う場合は、視覚訴求に優れたInstagramが適しています。20代以降であれば、FaceBookやTwitter。10代向けの商品ならTikTokが適しています。

複数人で運用する

SNS運用は、1人の担当者に任せきらず複数人のメンバーで運用していくことも大切です。

とくに、コンプライアンスの遵守が必要となりますが、単独での運用は違反リスクが高まります。不適切な投稿により炎上し、ユーザーから思わぬ批判が殺到してしまうことがあります。

炎上を回避するにはチームでSNS運用を行うなど、二者確認の取れる体制を構築することが重要です。炎上だけではなく、複数人で運用をした方がさまざまなアイデアを思いつきやすくなるという利点もあります。

担当者が不在の際にも、問題なく運用を継続しやすくなるのも利点です。

読者の共感・ニーズを意識する

コンテンツを通して、ユーザーに「わかる」「その通りだ」といった気持ちを抱いてもらうことで、大きな拡散につながりやすくなります。拡散力のあるTwitterでは、ユーザーの気持ち・不満を代弁するような投稿が拡散されやすいのが特徴です。

ユーザーのニーズを満たせる情報も拡散されやすいため「役に立つ」「有益だ」「知って良かった」と思ってもらえるような投稿をすることが大切です。

たとえば、特定の分野で、専門家しか知らないニッチで役立つ情報を「本当は知られたくない〇〇の秘訣」「銀座〇〇レストランのミシュランシェフが教える△△の裏レシピ」といった形で投稿すると閲覧されやすく、拡散にもつながります。

データ分析をしながらPDCAを回す

各SNSに標準搭載されているアナリティクス機能や、有料の解析ツールを用いてデータ分析をしていくことも重要です。

投稿してきたコンテンツのどの内容の反響が良くて、悪いのかを分析することで、反応の良い投稿ができるようになります。無料のSNS分析ツールでも分析は行えますが、過去90日間のデータしか閲覧できないなど、機能に制限があるのが一般的です。

有料ツールであれば、アカウント運用開始後からの全期間のデータが見られます。中には、膨大なSNSアカウントからデータを分析し、各プラットフォームの最新アルゴリズムの把握ができるものもあります。

分析ツールをうまく活用し、分析で得られたデータを基に、PDCAサイクルを回していくことで運用の品質を継続的に改善していけるようになります。

投稿用のストックは豊富に蓄えておく

企業のSNS運用では、一定のペースで投稿を続けることが重要です。同じタイミングで定期的にコンテンツが投稿されることで、ユーザーに情報を受け取ってもらいやすくなります。

投稿頻度の目安は業種によって異なりますが、週に数回が一般的です。頻度だけでなく内容にも気を遣う必要があります。毎回、同じ画像や変わり映えのない内容を投稿してしまうと、ユーザーが飽きて離れてしまう可能性があります。

ほかにも多くの業務を担当している中で、コンスタントに投稿を続けるのは難しいものです。自社に十分なリソースがない場合は、投稿用のストックの制作を外部に委託するのも1つの手段として有効です。

企業がSNS運用で気をつけたい注意点

SNS運用は売上を伸ばすために効果的な施策です。ただし、運用方法を間違うと思わぬ不利益を被ります。
うまくSNSを運用するには、以下の注意点を押さえておきましょう。

運用に負担がかかる

SNS運用には工数が発生するため、時間や労力の面で多くの負担が発生します。

具体的な作業は、次の通りです。

• 戦略設計
• 企画
• 投稿案作成・投稿（テキスト考案、投稿素材の撮影）
• 分析
• いいね！/コメント回り
• 広告配信
• 炎上対策　など

担当者がほかの業務と兼任するケースも少なくないため、運用は想像よりも負担がかかります。

解決策として人的なリソースに余裕がない場合は、SNS運用の知見が豊富な企業に運用代行をしてもらうことで、運用の負担が軽減できます。

炎上する可能性がある

企業がSNS運用をする際には、炎上に注意する必要があります。

SNSのメリットの1つとして「拡散力が強い」ことがありますが、同時にデメリットでもあります。不適切な投稿をしてユーザーに強い不快感を与えた場合、拡散され世間的に広まってしまうことがあります。

アクセスを集めるため狙って炎上を起こす方法もありますが、多くの企業では予期せぬ炎上は大きな痛手となるため、細心の注意を払う必要があります。

炎上を防ぐには、チームで運用することやSNS運用の知見が豊富な企業に委託することが効果的です。

企業のSNS運用事例

最後に企業のSNS運用の事例を紹介します。
今後の運用のご参考にしてください。

Instagram：NTTソルマーレ株式会社（BtoC）

出典：Instagram

NTTソルマーレ株式会社が運営する電子書籍ストア「コミックシーモア（cmoa）」は、新規顧客獲得やサービス認知を狙ってInstagram・Facebookで広告を出稿しています。

Instagramにおいて、AR・AR広告専用のクリエイティブの活用により、通常のブランド広告に比べ2.4倍の広告想起に成功しました。タレントの顔が漫画キャラクターに変身するユニークな広告をARで演出したことにより、視聴者からコミックシーモアを身近に感じてもらえたようです。

出典：Instagram

YouTube：株式会社明電舎（BtoB）

出典：Google

株式会社明電舎は、発電システムなどの電気設備を用いて社会をサポートすることを目指しているBtoB企業です。

YouTube広告を取り入れるまでは、業務の性質から、若年層を中心に生活者からの認知が低いことが課題でした。そこで、将来的に採用候補や取り引き先になり得る若年層の認知拡大を狙って、取り入れたのがYouTube動画広告です。

自社が「電気の会社」であることを印象づけるため、レトロと電子音を組み合わせたMV動画を制作しました。その結果、月間サイト訪問数は平時比20倍以上、動画視聴の好意度は2倍以上になりました。

Twitter：味の素冷凍食品株式会社（BtoC）

出典：Twitter

冷凍食品メーカーである味の素冷凍食品株式会社は、Twitterアカウント運用を通じて店頭での実購買の促進につなげています。同社のアカウントでは、味の素冷凍食品のギョーザのプロモーションが目的です。

2020年夏に、ユーザーが呟いた「冷凍餃子は手抜きだ」に対して「冷凍食品は手間抜きですよ」と切り返したところ、それが多くの人に拡散され、冷凍餃子が世間の注目を浴びました。

冷凍餃子を使うことは「手抜き」ではなく「手“間”抜き」ですよ！
工場という“大きな台所”で、野菜を切って、お肉をこねて、皮に餡を包んで…という大変な「手間」をお母さんに代わってに丁寧に準備させていただいています。（続）

— 味の素冷凍食品【公式】 (@ff_ajinomoto) August 6, 2020

ユーザーとの交流やTwitter広告の出稿を通じて、同社のギョーザは認知拡大につながり、Twitterアカウント開設前に比べてギョーザの出荷数増加を実現しています。

企業のSNS運用での失敗を避けたいならプロに相談がおすすめ

SNS運用で成果を出すうえで、自社商材に適したSNSの選定やチームでの運用、データ分析などを行うことが重要です。

自社内でSNS運用をするという方法もありますが、工数がかかってしまい、挫折してしまうリスクがあります。

社内での運用が難しい場合は、まずはSNS運用のプロに相談して、最適な運用体制を構築しましょう。