【企業向け】ソーシャルメディアポリシーの基礎｜ガイドラインの策定法と留意点

企業がSNSを活用する際には、リスク管理や適切な運用のために「ソーシャルメディアポリシー」を策定することが重要です。従業員のSNS利用に関するルールを明確に定めることで、炎上リスクの軽減や、トラブル発生時の迅速な対応が可能になります。

本記事では、ソーシャルメディアポリシーの重要性や作成手順、具体的な企業事例を通じて有効性を紹介します。企業が安心してSNSを活用するために必要な基礎知識をまとめていますので、ぜひ参考にしてください。

ソーシャルメディアポリシーとは

「ソーシャルメディアポリシー」とは、企業や組織がSNSを適切に運用するためのルールです。企業がSNSを活用する際に、適切な運用を行うために必要となります。

ソーシャルメディアポリシーを整備していないと、従業員による不適切な投稿や意図しない情報漏洩が原因で、ブランドイメージが損なわれたり、法的なトラブルに発展するリスクが高まります。

また、従業員が企業の公式アカウントを通じて情報を発信する際に、その行動が企業の価値観や方針と一致しているかを確認するための基準として機能します。このように、ソーシャルメディアポリシーを介して、企業の信頼性を高めるだけでなく、あらゆるリスクを最小限に抑えられます。

ソーシャルメディアポリシーの種類

ソーシャルメディアポリシーにはいくつかの種類があります。それぞれ、企業や組織の目的や方針に応じて設けられており、特定の場面や用途に応じて使用されます。

ソーシャルメディアポリシー

ソーシャルメディアポリシーは、SNS利用に関するルールです。企業の公式アカウントから発信される情報や、従業員が個人アカウントで発言する際の注意点を明示します。「どのような情報を発信するか」・「情報が正確かどうか」・「企業の価値に沿った発言かどうか」などが含まれます。

コミュニティガイドライン

コミュニティガイドラインは、企業が運営するSNSアカウントやオンラインコミュニティにおけるユーザーの行動を規定するものです。フォロワーやユーザーが守るべきルールを示し、不適切な投稿や行動を防ぎます。

たとえば、誹謗中傷や不快な発言を禁止することで、コミュニティが健全な場であり続けるためのガイドラインです。

ソーシャルメディアガイドライン

ソーシャルメディアガイドラインは、従業員が個人アカウントを利用する際のルールです。従業員が企業名を出して発言する場合、その発言が企業の価値観に反しないようにするための指針が含まれています。

また、従業員が企業アカウントを運用する際には、発信内容のチェック方法やSNSの特性に合った対応を明確にすることが求められます。

企業がソーシャルメディアポリシーを策定する目的

企業がソーシャルメディアポリシーを策定する目的は、リスク管理、運用の効率化、ブランド価値の保護です。SNSは迅速な情報発信が可能である反面、炎上や誤解、情報漏洩のリスクも伴います。

これらのリスクを回避し、緊急時に適切な対応ができるよう、事前にポリシーの策定が求められます。

炎上リスクの事前対策

SNSでは、些細な発言や投稿が原因で大きな批判や非難を浴び、炎上することがあります。とくに企業アカウントでの発言や投稿は影響力が大きく、企業の評判を悪化させる可能性があり注意が必要です。

ソーシャルメディアポリシーには、従業員がSNSでどのような内容を発信すべきか、どのような言葉遣いを避けるべきかが記されています。SNS利用に関するルールを可視化することで、炎上のリスクを未然に防ぎます。

緊急時の迅速な対応策

万が一、企業がSNS上のトラブルに巻き込まれた際、迅速かつ的確な対応が必要です。炎上やトラブルが発生した場合に誰が対応するのか、どのような手順で対応するのかが明確に定められています。

ソーシャルメディアポリシーの策定は、トラブル発生時の対応が遅れたり、不適切な対応をしてさらに問題が大きくなることを防ぐのに役立ちます。

ブランド価値の保護

企業が持つブランド価値を保護するために、ソーシャルメディアポリシーが必要です。ソーシャルメディアポリシーに基づいて運用することで、消費者に対する印象をコントロールできます。また、誤解や不適切な表現が発生するリスクを減らし、企業ブランドへのロイヤルティを高めることにもつながります。

アカウント運用の標準化

企業のSNSアカウントを複数の担当者で運用する場合、運用方針や対応が一貫していないと、フォロワーに混乱を与える可能性があります。

一方、ソーシャルメディアポリシーを策定することで、アカウントの運用方法や発信時のトーンを統一し、企業イメージを守りながら効率的なSNS運用が可能となります。

ソーシャルメディアポリシーを作成する際に含める要素

ソーシャルメディアポリシーを作成する際に含める要素は以下の通りです。

• 基本的な方針と原則
• SNS参加時の心構え
• SNSの利用目的の明示
• 公式アカウントの定義
• 免責事項の設定
• 禁止事項と投稿削除基準

それぞれの要素について、以降で詳しく解説します。

基本的な方針と原則

まず、SNSを利用する基本的な方針や原則を定めます。これには、企業の目標や価値観、SNSを通じて達成したい目的などが含まれます。また、SNSの運用に際して、正確さや信頼性、透明性を確保することが求められます。

SNS参加時の心構え

従業員がSNSに参加する際の心構えも重要です。個人的な発言であっても、企業のイメージに影響を与える可能性があるため、発言には慎重さが求められます。また、他のユーザーとのコミュニケーションにおいても、敬意を持った対応が求められます。

SNSの利用目的の明示

企業がSNSを利用する目的を明確にすることも必要です。たとえば、ブランディング、顧客とのコミュニケーション、新製品やサービスのプロモーションなど、具体的な目的を示すことで、従業員がSNSを効果的に活用できます。

公式アカウントの定義

企業の公式アカウントをどのように定義するかも重要です。複数の部門やプロジェクトで異なるSNSアカウントが運用される場合、それぞれのアカウントの目的や役割を明確に定めておく必要があります。あらかじめ公式アカウントを定義することで、フォロワーや顧客がどのアカウントを公式と認識するかが明確になります。

免責事項の設定

SNSを運用する際には、免責事項を設けておくことが重要です。発信した情報に誤りがあった場合や、ユーザーが不適切な行動をした際に企業の責任を軽減できます。

禁止事項と投稿削除基準

企業のSNSアカウントで許容される行動や投稿内容を明確にするため、利用に関する禁止事項や投稿削除の基準を設けます。誹謗中傷、差別的な発言、スパム行為などを防ぐため、削除対象となる投稿を具体的に定めます。

ソーシャルメディアポリシーを作成する手順

ソーシャルメディアポリシーを作成する際には、以下の手順を踏むことが効果的です。

• 現状分析と目標設定
• 関係者の意見収集とひな型の作成
• レビューや定期的な見直し

それぞれの手順について、詳しく解説します。

現状分析と目標設定

まず、企業の現状を分析し、SNSの活用目標を設定します。どのようなリスクが存在し、どのような場面で問題が発生しやすいかを把握し、それに基づいてポリシーを策定します。

関係者の意見収集とひな型の作成

ソーシャルメディアポリシーを作成する際は、関係者の意見を集めることが重要です。実際にSNSを運用している担当者や法務部門、広報部など、さまざまな部署からフィードバックを受け取ることで、現実的で運用しやすいポリシーが作れます。

集めた意見をもとに、ひな型を作成し、関係者と共有しながら調整していきます。

レビューや定期的な見直し

一度作成したソーシャルメディアポリシーも、定期的に見直すことが重要です。SNSのトレンドやアルゴリズムは日々進化しており、企業が直面するリスクも日々変化します。

ポリシーが時代遅れにならないように、定期的に見直しを行い、必要に応じてアップデートを行うことで、常に最新のリスク管理を徹底します。

ソーシャルメディアポリシー・ガイドラインの事例

最後に、ソーシャルメディアポリシーやガイドラインの企業事例を紹介します。

多くの企業がソーシャルメディアポリシーやガイドラインを策定しており、その内容は企業の規模や業種によって異なります。

ソフトバンク株式会社

出典元：ソフトバンク株式会社│ソーシャルメディアポリシー

ソフトバンク株式会社は、ソーシャルメディアを通じて新サービスを発表し、正確な情報を発信してユーザーとの信頼関係を構築しています。投稿にあたっては、プライバシーを侵害しないよう配慮し、個人情報の掲載は厳格に制限するという記載があります。

また、知的財産権を尊重し、使用する画像や動画には必ず本人の同意を得ることを徹底しています。これらの取り組みにより、ソフトバンクは信頼性の高いソーシャルメディア環境の構築を目指しています。

株式会社資生堂

出典元：株式会社資生堂│ソーシャルメディアポリシー

資生堂のソーシャルメディアポリシーは、公式アカウント運営と社員のSNS参加に関する指針を公開しています。お客様との対話を通じて、ブランド価値の向上を図ることがSNS運用の目的です。

また、SNS運用時に、社員には法令や社内規則の遵守、誠実な情報発信が求められ、誤情報が発信された場合には速やかな訂正を行うような記載があります。全社員が節度ある態度でソーシャルメディアポリシーを理解し、実践することが重要と記載されています。

株式会社日立製作所

出典元：株式会社日立製作所│日立のソーシャルメディアについて

日立製作所は、SNSを活用し、お客様との信頼関係の強化を図りながら広報活動やプロモーションを展開しています。利用に際しては「企業倫理・行動規範」に基づき、法令を遵守し、公正で透明な情報提供を徹底すると記載があります。

また、機密情報や個人情報の保護にも配慮することで、ユーザーが安心して利用できるような環境を提供しています。あくまでも、SNS上の情報は即時性を重視しており、日立製作所公式の見解はWebサイトやニュースリリースで確認することにも触れているのが特徴です。

キリンホールディングス株式会社

出典元：キリンホールディングス株式会社│キリングループ ソーシャルメディアポリシー

キリングループは、「キリングループ ソーシャルメディアポリシー」を定め、公式アカウントの運営と社員のSNS利用に関するルールを設けています。企業の経営理念や価値観に基づき、誠実さと社会的責任を重視しており、参加者には責任あるコミュニケーションを求めています。

とくに、発信した情報が不特定多数に公開され、一度投稿した内容は完全に削除できないため、慎重な対応が求められるとの記載があります。

また、社員の発言は必ずしも公式見解を表すものではなく、正確な情報は公式ウェブサイトやニュースリリースを確認することが推奨されています。

パナソニック株式会社

出典元：パナソニック株式会社│ソーシャルメディア利用規約

パナソニックのソーシャルメディア利用規約によると、SNSの目的は顧客同士や企業との円滑なコミュニケーションを促進することにあります。この規約では、Facebook、X、Instagram、YouTubeなどのSNSを通じて情報を発信し、快適な交流の場を提供しています。

また、禁止事項として、誹謗中傷や個人情報漏洩、著作権侵害が明記されており、投稿内容の著作権は投稿者に帰属しますが、パナソニックはその利用権を持つことに同意する必要があると記載されています。最後に、利用者の個人情報は適切に管理され、利用規約は予告なく変更される可能性があると記載があり、利用者に対しての注意喚起も行っています。

まとめ

ソーシャルメディアポリシーは、企業がSNSを適切に活用し、リスクを管理するための基本的なツールです。炎上リスクや情報漏洩を防ぎ、アカウント運用の標準化を図るため、自社に合ったポリシーを策定することが重要です。

作成後も定期的に見直し、SNSの進化に合わせて更新することで、企業の信頼性をさらに高めることができます。また、他社の事例を参考にしつつ、従業員全員がソーシャルメディアポリシーを理解し、適切に運用することが求められます。

なお、SNS運用代行の「＆WAKE」は、企業がSNSを効果的に活用できるよう支援いたします。安心してSNSを運用できる環境を整え、顧客とのコミュニケーション機会を構築しましょう。

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